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戰略規劃要求診所明確自己的優勢、劣勢、機會與威脅，並據此確定診所的發展方向和競爭戰略，是寧做雞頭，不做鳳尾，還是寧做鳳尾，不做雞頭，是在對手薄弱之處出手，還是與對手針峰相對，是追求短期利潤還是在意長期發展等都要有明確的診所規劃。

在戰略框架的指引下，產品、價格、渠道，推廣等基本策略都可以迎刃而解。

如今有越來越多的診所，已經意識到了在當前的競爭形勢下，宣傳策劃對聚攏人ζ氣的重要性。然而，目前高達35％的診所在宣傳前，沒有對自身進行有效的定位、策劃，或者策劃力難以奏效。

過去診所要做廣告，可選擇的廣告載體很有限，電視、廣播、報紙、雜誌、戶外廣告等。當互聯網，尤其是移動互聯網時代的來臨，廣告宣傳渠道大大拓ζ　展，微信、微博、文庫、搜索引擎、問答、視頻、門戶網站、社區等廣告載體讓診所選擇性更多，而且成本低。小米當初就是沒有花一分廣告費，在社區中尋找忠實粉絲，然後用口碑營銷方式，一傳十、十傳百』發展起來的。

現實中，有不少診所的宣傳文案粗制濫造，說不到點子的事情常有，很多診所沒有一個新奇、合理、搶眼的賣點和核心差異化訴求，沒有任何策略可言。即使有簡單的策劃，也常常是不到位，大多數是東︽拼西湊一些策劃案的“堆砌”，投放隨意性非常強。比如治療中老年慢性病的產品居然選擇在都市類媒體上投放，怎麽會有效果？

在當前白熱化的「市場競爭局面下，各級診所如何通過策劃來規劃自己的經營路線，提出與眾不同的差異化營銷戰略和戰術，已經成為診▲所管理者的重要事情，而這也是使診所在競爭中脫穎而出的訣竅。

如果診所不能在宣傳策▆劃上下功夫，形成有賣點、有核心差異化的醫院宣傳文宣傳系，想從病人口袋裏掏錢，門也沒有。因此，在任何一次的營銷策劃，文案投放前，都應該深入市場，了解消費者的真實感受，這樣才能使營銷真正策劃到位，獲得患者好口碑。

隨著宏觀經濟的增長，醫療保健制度的改善，醫療行業管理日趨規範化，作為〓個體診所，更多的是提供服務的窗口和醫療專業分№工的保證，診所的環境、風貌、人員的素質等會給病人產生直接印象。其中，醫患關系應該是最和諧的關系，因為雙方有個共同的目標——戰勝疾病；而且診療過程也是一個充滿人性化的過程。

營銷大師菲利浦·科特勒在《國家營銷》一書◆中曾這樣闡述：致力於自我營銷的國家，必將極大的增加世界經濟的份額和他們所服務的世界。就醫院營銷來說，同樣是這個道※理，向患者提供更加實惠服務，已成為同行業市場競爭的新焦點。註重研究患者的服務需求，及時的為他們提供滿意的服務，已成為診所在風起之湧的市場中立於不敗之地的重要手段。

在經濟轉型時期，個體診所也時刻面卐臨著競爭壓力，對患者需求缺乏應變，在業務上沒有人性化的設計，往往會在市場的風雲變幻中被動挨打，著名品牌營銷專家於斐老師指出，21世紀建立品牌資產的關鍵在於發展Ψ 與客戶之間的互相依賴、互相滿足的關系，同樣面對日益嚴◤峻的市場競爭，某家著名診所的領頭人這樣感慨道：“贏得市場須先贏得消費者的心，在以消費為導向的▅今天，我們再不能停留在傳統的營銷策略中，而樂不思蜀，應有所突破，尋找⊙新的長期發展之路。”同樣，美國科特勒營銷集團總裁科特勒說：“創造並留住客戶是相輔相成的，創造靠新技術、新工藝、新創意，留住靠質量、靠服務，而銷售就是溝通橋梁。

因此，我們所有營銷工作的出〖發點，就是要把著眼點聚焦在患者身上。關鍵是如何避免診所進入市場後消費者的“FUD”心理（fear害怕、Uncertainty不可靠 、Doubt懷疑），雖說每位患者的消費心理受地域文化、傳統習俗、思維方式等的制約，對市場的領悟不同，但是，專業文化氛圍規範的服務體系能延伸對方的滿意度。

一般來說，通過建立在美譽度和良性溝【通上面對面宣傳、口碑效應、上門回訪等多種手段在細分化原則下能強化他們對診所和服務的認識，從而在診所和患者中形成親和力，用無形的溝通聚攏起心靈上的互動，從而形成認識○感受上的一致性，避免對診所商業味的排斥形成的逆反心理，穩定並擴展消費群，延長診所由品牌美譽度積↓澱帶來的生命周期。

五、搞好危機公關

醫患矛盾等引起的危險隨時存在。

如何正確對待危機？

如何在危機發生之後正確的應對、化解危機，使危機的傷害程度降到最低?

這已經成為當今診所管理的重要課題。

醫療行業不同於一般的行業，屬於高危行業。

在社會轉型和經濟結構調整的※關鍵時期，各種各樣的突發性危機事件往往防不勝防、層出不窮，甚至超出了人為的預期。

如何在危機發生後有效地應對、化解和利用危機，使危機的破壞性減少到最低限度，並從危機中獲得新生，成為當今診所管理的重要課題。

如果遭遇到了，作為診所領導班子和管理團隊一味的退縮、回避、消極對↓待不可取。但假如缺乏應對的智慧、技巧和方法，則不僅改變不了正在發生的殘酷現實，而且會人為放大事件的嚴重後果，擴大其在社會上的惡劣影響，真是得不償失。

很多診所在遇到危機事件時候不能冷靜對待，難以找到一個合理有效的矛盾解決方案，致使問題擴大化，給診所帶來不可估量的損失。因此，診所的管理者必須保持冷靜和清醒的頭腦，敢於正視各種矛盾，尋求解決方法，以積極主動的姿態迎接挑戰，尋找機遇。

著名品牌營銷專家、藍哥智洋※國際行銷顧問機構創始人於斐老師指出，以下幾招有助於化解醫患矛盾：

1、“第一性”原則：

任何一▂家醫院，每年、每月、甚至每天都會發生很多消費者投訴事件，這是一個正常現象，但一旦事件發生以後，一線員工對事件的處理顯得非常重要和關鍵，如果＠處理不當，就會深化矛盾，擴大危機，因此，第一時間，第一地點，第一態度與消費者達成諒解，此乃上上策。

2、“和為貴”原則：

作為醫院，在處理消費者投訴事件時，一定要牢記“和為貴”的原則，就是千萬要用良好的態度與投訴者溝通，要把患者請到單獨的辦公室或遠離公眾的地方＠ ，避免事態擴大，或被媒體曝光。如果患者的要求不是太苛刻，可以和投訴者“私了”，避免擴大事態，深化危機。

3、充分溝通的♀原則：

“溝通”包括與投訴者和公眾的溝通。如果事態沒有擴大到媒體曝光，公眾知道的程度，與投訴者的溝通，關鍵是協商解決處理事件的方法，醫院可以適當妥協，滿足患者︻的要求，從而起到“息事寧人”的作用。

如果事件已經經過媒體曝光，發展到廣為公眾關註和知曉的程度，已經演化為診所的危機的ㄨ時候，這時候與公眾的溝通最為關鍵，診所應該積極澄清事實，取得消費者的信任和支持，從而有力減小危機的危害程度。

4、樹立信譽的原則：

信譽是診所的生存之本，也是診所危機公關的精髓所在，而最№大限度的消除危機的負面影響，樹立診所的良好形象和信譽，是完美危機公關追求的目標。

樹立信▃譽的關鍵是要以“誠”對待公眾，開誠布公地與公眾溝通，積極改進企業的失誤，從而贏得公眾的諒解。

以為人民群眾提供滿意的服務來培養診所忠實的客▲戶，建立診所服務信譽的感召力，www.globrand.com隨時將危機事件消滅在萌芽狀態。同時【要強化員工的服務意識，讓員工明白新時期新形勢下應該做什麽和應該怎麽做。不斷地進行服』務技能的培訓、醫德醫風教育、危機感教育、價值觀念的教育，盡可能的避免危機事件的發生，使全◤體員工目標明確，同心協力，自覺地去開發醫療機構服務市場，最終贏得醫療服務市場。

歡迎與globrand（全球品牌網）作者探討您的觀點和看法，於斐先生，著名品牌營銷專家，美國《福布斯》重點推薦的營銷實戰專家，藍哥智洋國際行銷顧問機構創始人，中國∮十大傑出營銷人，人民日報社市場報等8家權威媒體↘和機構認定的“中國品牌建設突出貢獻獎”獲得者，團中央中國光華科技基金會創業導師，“中小板上市公司〗內部控制系統設計”項目召集人，《中國證券報》特〓約品牌顧問，中國《品牌》雜誌首席專家，清華大學、北京大學、浙江大學客座教授，中國保健行□　業十大傑出經理人，中國最具影響力營銷策劃100人，中國國際經濟技術合作促◥進會健康科技工作委員會副秘書長、中國首家省級品牌學會重慶市品牌學會專家委◢員。於斐新浪認證微博：http://weibo.com/lgzhiyang 微信：yufei-1966 聯系電話：013906186252 網址：http://www.lgzhiyang.com/ Email：13906186252@139.com（與我聯系時，請說明您是在“全球品牌網”看到這篇文↑章的。） 進入於斐專欄