美人捕鱼

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                診所運營,需要破局5大流行病!
                2019-03-29 全球品牌網  於斐

                請加微信公眾號:xiangmu114


                面對激烈的醫療服務市場競爭,診所的管理者也許已經意識到生存和發展的危機,但長期形成的計劃體制和經營模式以及傳統思想觀念々仍然影響著診所的發展和建設,禁錮管理ㄨ者的思維。

                德魯克說過:如果不為未來做準備,就要為出局做準備。就診所而言,變革決定進化,進化決定存亡。

                很顯然,診所要積極應對時代的變化,要有嶄新的格局和思路,盤活資源,在改良、改革、改善上多下功夫,強化自身的系統自我造血機制。

                北京協和的於鶯出來最終創辦了自己的水岸祐鄰診所,談起體會時也很感慨,醫生的醫學教育都是專科化教育,他除了醫療知識強之外,其它都是〇沒有的,尤其沒有市場和商業思維……事實上,醫療是一個特殊的行業,醫生也是一個比較特殊的群體,大多數醫生需要時間進行市場化思維的轉變。

                著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構創始人於斐老師在《健康報》上發表了《辦診所,創造自己的商業模式》,強調了經營策略。診●所必須從現在起,在深化市場化取向方面應該做出變革,這主要表現在兩個方面:

                一是外部市場化,激活客戶。以客戶為中心經營診所,為客戶創造最好的價值,特別是解決客戶的“痛點”;

                二是內部市場化,激活員工。以員工為主體經營診所,建立小團隊的經營機制,以最小的經營單元直接面向市場。

                在互聯網時代,診所必須對傳統的組織形式、管理模式、經營方式和營銷觀念等方面進行根本性的變革,圍繞核心業務開展流程重組,重新設計和優化診所業務流程。只有通過深化市場化改革提@高診所創造用戶價值的能力,提高員工自主創造價值的能力。

                著名品牌營銷專家於斐老師結合數十年來切實的服務經驗並經分析總結得出:現在診所運營常犯以下6種流行病。

                第一病:品牌建設乏力

                技術是診所品牌的基礎和生命,但不能忽略服務品牌和文化品牌。

                一般來說,醫患之間存在3種信任:技術信任、人格信任、職業道德信任。

                這裏指的診所服務品牌,是指診所在符合醫療規範的前提下,從服務內容、服務渠道和服務形象等方面突出自己的服務特征,以此使患者感受到超越自己期望的真誠的服務,培育患者的忠誠度。

                而診所的文化品牌是組織文化的自然體現,是指診所在發◢展實踐中所創造和形成的具有自身特色的精神觀念,是個體所具◥有的價值觀和行為方式的共同趨向。

                顯然,患者是醫療服務市場的“終極投票者”,決定了診所創造的價值、品牌資產能否得現。

                診所品牌塑造和整合營銷是一對互為依附又互為作用的孿生姊妹,直接關系到診所的生存空間和診所的興衰。沒有行之有效的營銷,診╳所的品牌無從談起,沒有品牌的診所,診所的營銷必定滯塞。診所的成功必定是診所品牌塑造和營銷策略的統一成功。

                眾所周知,各類診所的品牌和形象體現在技術、質量安全、管理、服務等各個方面,也是診所≡綜合素質的體現。為此,診所所有經營工作的出發點,要把著眼點聚焦在患者身上。關鍵是如何避免診所進入市場後消費者的“FUD”心理(fear害怕、Uncertainty不可靠 、Doubt懷疑),雖說每位患者的消費心理受地域文化、傳統習俗、思維方式等的制約,對市場的領悟不同,但是,專業文化氛圍規範的服務體系能延伸對方的滿意度。但今天很多診所無論是在技術還是管理以及服務上,都存在很大的弊端和不足之㊣處,診所的綜合素質很難突顯,更談不上有多大的品牌認知了,這是診所普遍存在的第一個錯,也是診所不容忽視的短板。

                著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機◣構創始人於斐老師認為,當下需求升級,消費者需要的是從服務的滿意感轉型為精神層面的∏滿足感,想要吸引別人的目光,就必須擁有自身的文化、創新、體驗及情懷。為此,診所應該培養全體職工的市場競爭意識,樹立全員營銷理念,找準市場空缺和薄弱環節,準確定位,把塑造品牌和提升形象№當成重要任務來抓。

                藍哥智洋國際機構在為海內外眾多診所打造品牌、提供品牌重組和傳播服務時,首當其沖解決的問題是給診所疏導出清晰的定位並把診所的綜合素質提升提到品牌塑造中來,做到診所品牌和綜合素質齊頭並進,相得益彰。在市場經濟體制下運營的現代診所管理,對管理者提出了更高的標準和要求,以往的經驗型管理模↘式將被科學化、規範化、標準化的管理⊙模式取代。

                科學化是建立適應市場經濟要求和當前形勢的診所管理制度,建立市場服務的反應流程、服務的監督機制、內部協調機制、效能保障和評╱估機制,使診所管理形成一個內外結合、相互反饋的循環系統。規範化和標準化,必須有完善的規章制度、操作流程、量化的評估標準和實施細則,以確保診所的各種規劃、計劃的落實,從而達到診所可持續發展及患者得到滿意的醫療服務的目的。

                只有做到診所的綜合素質提高,品牌才能』進一步得到突顯,否則猶如無源之水、無本只木。近期,某些地方紛紛開展“診所管理年、創人民滿意診所”等活動,起到強化診所管理循環系統各個環節的重要作用。

                第二病:定位模糊不清

                經常會看到大街上有很多中醫診所或者中醫館,牌子←上寫著:中醫理療、中醫按摩、中醫調理、中藥煎煮、小兒推拿、精品藥材等等,項目羅列了一堆,到底能幹什麽,沒有聚焦也沒說清楚。

                上周,有3位杭州欲創業的醫生慕名來訪。交談中發現他們技術情結很濃郁也自信,但運營和需求感知很含糊……不說別的,市場定位是一切診所和產品首先要解決的關鍵問題。

                對於診所來講最重要的議題是選擇其“市場定位”。目前看基本上有兩種定位↑思路,一是規避型定位:在一些公立不易操作的、有差異化特性的、或相對邊緣的領域進行布局(婦兒、醫美、體檢、眼科、口腔、康復、診所、基因檢測等),二是補充型定位:在一些助力醫改與公立互補互促的細分領域中發展(康復、智慧醫療、線上醫療、AI輔助、醫療學術培訓平臺等,當然傳統的醫藥、設備、信息化、渠道也屬於支持公立發展的類別,但不屬於醫療機構)。

                於鶯的水岸祐鄰,其明晰的定位——趣味化、生活化的社區醫療服務,一個以家庭為單位的醫療模式。

                而社區診所∞的意義,除了常規治≡療以外,還為周邊人群提供了健康服務,即治未病。水岸祐鄰周邊社區近九成住戶都是外地戶籍,老人在北京看病本身就沒有醫保,三甲醫院更摸不著門路,而且很多是空巢老〓人,他根本就不可能出去看病。出於這個考慮,社區診所有時候必須得主動出擊。全科醫生的服務還是得走心,讓大眾認識到家庭☆醫生是值得信任的,而醫生要做到把握醫療服務的尺度。

                在激烈的醫療市場競爭中,診所除了拼技術、拼設備等硬實力外,不能忽視管理模式和服務水平等軟實力的競爭。如何將人性化理念融入醫療服務與人格化管理的全過程,改變以往“病人來診所是看病,診所對病人是只管治病”的陳舊觀念,樹立◥醫療對象首先是“人”其次才是“病”的現代醫學模式,將是現代化醫院建設和管理的重要課題。

                在技術壁壘被不斷沖破、產業分工逐漸明細的今天,診所經營※面臨的最大成本不是在技術端、管理端,而是在用戶端,顧客的●認知成本是最大的成本。

                市面上有許多診所都是以“名醫”為噱頭,將自身推向市場,實際上這並不能為診所品牌打造帶來多大益處。進一步說,診所品牌打造是一項系統工程,如果光靠名醫,這也是不夠的。

                藍哥智洋國際在為診所提供一線實戰服務時,首先解決診所的定位難題,找準⌒診所的定位,制定操作性強的發展策略。在新形勢下,認真分析醫療市場的需求,找準診所的位置,明確發展方向。比如,南京某診所,其發展方向和定位就是骨科建設和社區服務。在制定發展規劃和工作計劃時,我們團隊充分考慮到專科和社區服務的特點,利用現有的優勢條件,立足於創新開拓和促進事√業發展的前瞻性,制定出了“治骨養骨護骨全程服務”的策略和社區衛生服務的“康護養工程”。對內強化質量內涵,提高服務水㊣ 準;對外拓展服務範圍和項目,打造診所的特色品牌。從而為病人創造一條防治、康復、管理全過程服務的綠色通道,為病人創造優質、高效、方便的醫療環境和條件,通過不同的服務模式來滿足不同層次患者的需求,做到別人有的服務我有,別人沒有的服務我也有,以自己特有的品牌去占領醫療服務市場。

                第三病:服務模★式俗套

                社會發展,人們生活水平提高,理念也發生了變化:一是健康意識增強;二是為了健康,人們對醫療服務提出了更高的個性化需求標準。

                但是,傳統的醫療服務模式已遠遠不能滿足社會的需求。診所要生存、要發展,必須根本轉變傳統的醫療服務模式,在“服務”上,大練內功。

                臺灣模式一ξ直為亞洲的樣板之一。從整體上來看,其中最具競爭特色的,就是對生態圈的構建極為成功。臺灣的診所生態圈運作模式,在以下三方面〓做得最為成功,值得中國借鑒:

                1、以醫護人員︼及職工為核心,構建了員工生態圈。臺灣的診所管理,在人本文化上很註重員工的需求及成長,通過正面價值觀及人本文化,倡導團隊力,形成了良好的員工群體生態圈,使每一位診所員工都有很強的歸宿感、榮譽感,對診所的忠誠度極高,我ζ 們會發現,臺灣的不少員工都是工作5年以上,並實現以老育新,形成了穩定、和諧的員工生態圈。

                2、以小區及街道為核心,構建了社區生態圈。臺灣的Ψ 很多診所,鑒於政策原因,在營銷上都是以社區經營為主導,很註重患者及家屬的在院就診及陪診體驗,每家醫院都設立了健康促進中心,重點就是Ψ對區域內社區進行整體健康管理及指引,並立體化、系統化滲透到小區居民的日常生活中,使健康主題,成為市民吃、穿、住、行∴外的第五大生活主題,體驗式就診陪診設計,大大提升了客戶的滿意度及粘性,使很多患者及家屬均會把體驗性強的診所列為長期甚至終身就診單位,共同構建了社區生態圈,這種蓄水池式的社區經營模式,保證⊙了區域內的居民會最大程度選擇該診所就診。在提升客戶滿意度的同時,增強客戶對診所平臺的整體依賴性,從而達到對客▓戶閉環、終身管理的經營目的。

                著名品牌營銷專家、藍哥♀智洋國際行銷顧問機構創始人於斐老師一貫倡導診所要走5s服務模式,即微笑(Smile)、專業(Skill)、便捷(Simple)、迅速(Speed)及滿意(Satisfaction)服務,不僅僅是一個服務標準,更是消費者衡量企業及產品服務口碑質量的一桿秤。良好的口碑不僅僅是診所的一種榮耀,也是一種高效、低成本的營銷手段。同時還要根據診所的實際做到以下幾點:

                1、就醫環「境優美舒適化。實施與環境相配套的優質服務。

                2、采取個性化服務。因人而異,提供不同的服務。

                3、患者至上。診所的服務流程必須充分考慮病人的利益,優化流程,為病人提供方便、安全的人性化醫療服務。

                4、實現醫療、保健、康復、健康教育、防病一體的服務模式,以預防為主,註重病人的心理健康及治療後的康復和保健。普及防病知識、慢性病幹預為主要內容的健康教育,延伸預防保健的服務內容。

                總之,新時代下診所的服務如何創出新路,取得新的業績,需要藍哥智洋國際顧問等知名“外腦”機構和診▅所共同去研究和思考。診所本身必須以新的姿態去積極探索,找到一條適應市場經濟可持續發展的長效診所服務機制。

                第四病:策劃傳播薄弱

                有許多診所,把融資成功當成創業成功,喜歡把情懷和夢想掛在嘴上……其實離成功還早呢!

                現實中許多診所在品牌策劃、定位、文化建設、價值觀等存在諸多不足,如以顧客為中心的服務產品設計ζ遠遠落後於顧客需求,品牌整體策劃、開發更不適應醫院發展要求;醫療服務產品價格多樣性欠缺,未能很好適應不同層次顧客需求;品牌①傳播單一,營銷被動,管理雜亂……

                事實告訴我們,一個沒有頂層設計的診所肯定走不遠,他們會因為對戰略規劃的誤讀和急功近利的思維模式付出代價。因此,診所要形成全新醫療傳播通路,建立全方位客戶服務體系,其中,抽調專業人才定期培訓,深入了解醫患關系和病人的現實及潛在需求,通過內容生產和話題制造搞好與患者的互動溝通,同時搞好新聞策劃和服務策劃非常關鍵。所謂新聞策ω 劃,是指通過新聞媒介,借助熱點事件,制造新聞點,尋求新聞眼,以此來樹立診所的服務形象,提升品牌效應,營造診所良好的外部發展環境。

                伴隨技術創新』與運用,微信、微博、微電影、社交APP、論壇平臺等新媒體不斷崛起,診所品牌體驗有了更多參與渠道、連接渠道;同時,技術創新與運用,讓連接一切成為可能,線上線下打通,多場景聯動的實現,使得品牌體驗可以突破時間與空間的限制,實現快速、聯動、即時完成產品體驗與口碑傳遞,無論是診所品牌的塑○造還是診所營銷推行,網絡的建設對現代的◣診所都有著極其重要的意義。網絡的互動,不僅能使患者快捷地了解診所的特色和長項,更便於患者與診所之間信息交流。比如於鶯創辦的水岸祐鄰診☆所,在正式運營前,就已經在當地社區聚攏了500多戶線上社群

                現在,有越來越多的治療、預防養生類的診所,意識到了在當前的競爭形勢下,宣傳策劃對聚攏︾人氣的重要性。但目前,高達35%的診所在宣傳前,沒有對自身進行有效的定位、策劃,或者策劃力很難奏效。

                宣傳文案粗制濫造,說不到點子撒謊功能去,大多數診所沒有一個新奇、合理、搶眼的賣點和核ω心差異化訴求,投放隨意性非常強,比如治療中老年慢性病的產品居然選擇在都市類媒體上投放,怎麽會有效果?

                一夜成名的某些診所,沒有任何策略可言。即使有簡單的策劃,也根本不到位,大多數是¤東拼西湊的策劃案的“堆徹”。

                在當前白熱化的市場競爭局面下,診所如何通過策劃規劃自己的經營路線,提出與眾不同的差異化營銷戰略和戰術,已經成為診所管理者的重要事情,也是診所在競爭中ω 脫穎而出的訣竅。

                如今,在互聯網時代,診所運營的基本原則發生了變化:

                1、商業的重心正在從“物”轉移到“人”,

                2、商業的驅動力正在從“流量”轉換為“關系”,

                3、商業的衡量標準正在從“價值”轉換為“價值觀”。

                美國克利夫蘭診所的調查發現,患者最大的三個需求點是:尊重、醫務人員有效的溝通、開朗歡快的醫生。其實,任何一家診所經營成功都不是偶然。它是各※種人為和非人為因素綜合作用的結果,那麽,在具體操作中,診所經營成功的人為因素有哪些呢?

                如果診所不能在宣傳策劃上下功夫,形成有賣點、有核心差異化的診所宣傳文△宣體系,想從病人口袋裏掏錢,門也沒有。因此,在任何一次的營銷策劃,文案投放前,都應該深入市場,了解消費者的真實感ㄨ受,這樣才能使營銷真正策劃到位,獲得患者好口碑。

                第五病:危機公關遲緩

                很多診所在遇到危機事件時候,不能冷靜對待,即使群策群力,找到一個合理有效的矛盾解決】方案,致使問題擴大化,給診所帶來不可估量的損失。

                著名品牌營銷專家於斐老師提醒,面對新形勢和復雜的局面,診所的管理者必須№保持冷靜和清醒的頭腦,敢於正視各種矛盾,尋求解決的方法,以積極主動的姿態迎接挑戰,尋找機遇。要在思想觀念、工作思路、經營管理上有所創新,找準診所的定位,制定發展規劃,以醫療市場服務為導向,創造新的優勢,逐步增加診所的競爭實力,在競爭【中求生存、求發展。

                診所的醫療、保健、管理和後勤保障一切公關工作都要以人為本,以病人為中心,強化服務意識,強化服→務理念。面向社區的健康人群及老年、兒童、婦女等各類人群開展各種形式的服務,全面的發揮服務社區職能。以為人民群眾提供滿意的服務來培養診所忠實的顧客,建立診所服務信譽的感召力,隨時將危機事件█消滅在萌芽狀態。同時要強化員工的服務意識,讓員工明白新時期新形勢下我們應該做什麽和應該怎樣做。不斷↑地進行務技能的培訓、醫德醫風教育、危機感教育、價值觀念的教育,盡可能的避免危機事件的發生,使全體員工目標明確,同心協力,自覺地去開發醫療機構服務市場,最終贏得□醫療服務市場。

                可喜的是,面對診所產品市場同質化競爭愈加激烈的形勢與診所服務需求的差異性,越來越多的診所開始重視營銷,使全員營銷具有可能性和必要性。推卐行全員全方位營銷制,建立以客戶營銷為主導、全員營銷為補充的營銷機制無疑是一種理想的現實選擇。

                著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構創始人於①斐老師提出創建“人人參與營銷、個個積極營銷”的新型診所營銷文化氛圍的設想,並率先在全國倡導將營銷理念貫徹到了診所管理的全過程以及各個科室□ 和全體員工。的確,市場營銷不僅僅是診所高層管理者的工作,要使市場營銷的觀念成為全院員工的共識,培育全員營銷意識,並轉化為每位員工的自◥覺行動,方可將上述的診所幾種流行病從源頭上得以根本改觀。

                明天,診所營銷進展是快還是慢,我們拭目以待!

                於斐老師,著名品牌營銷專家,美國《福布斯》重點推薦的營銷實戰專家,藍哥智洋國際行銷顧問機構創始人,中國十大傑出營銷人,中國養生品牌策劃第一人,人民日報社市場報等8家權威媒體和機構認定的“中國品牌建設突出貢獻獎”獲得者,中國養生品牌策劃第一人,團中央中國光華科技基金會創業導師,“中小板上市公司內部控制系統設計”項目召集人,《中國證券報》特約品牌∴顧問,中國《品牌》雜誌首席專家▼,清華大學、北京大學、浙江大學客座教授,中國保健行業十大傑出經理人,中國最具影響力營銷策劃100人,中國國際經濟技術合〗作促進會健康科技工作委員會副秘書長、中國首家省級品牌學會重慶市品牌學會專家委員。

                二十多年的營銷生涯,成功服務過ㄨ幾十個著名品牌,其領銜藍哥智洋國際行銷顧問機構是“中國管理咨詢行業最具影響力十大品牌”,現專業致力於品牌策劃、實戰培訓、公關傳播、新聞營銷、招商代理、市場推廣等營銷服務,出色的企劃力、整合力、執行力在海內外享有盛譽,是國家商務部√向海內外唯一推薦的知名實戰型行銷顧問機構。

                於斐老師根據自身在外企、國企、民企豐富的工作經驗和資深閱歷,長期致力於把低成本實戰營銷理論】上升到實踐和方法的高度,在行業中率先倡導了幾十個在全國深具影響的營銷策略和商業模式,創造了可觀豐厚的物質和社會效益。受到了《歐洲時報》、《亞洲新聞人物》周刊、新加坡《聯合早報》、日本《東方時報》、歐盟-中國經濟合作組織(CEEC)、《環球時報》、www.globrand.com《香港商報》、《人民日報》海外版、澳門蓮花衛◥視等海內外媒體的重點報道,其營銷⌒ 案例多次入選美國《福布斯》和美國科特勒營銷集團《中國營銷創新文庫》。

                於斐歡迎與globrand(全球品牌網)作者探討您的觀點和看法,於斐先生,著名品牌營銷專家,美國《福布斯》重點推薦的營銷實戰專家,藍哥智洋國際行銷顧問機構創始人,中國十大傑出營銷人,人民日報社市場報等8家權威媒體和機構認定的“中國品牌建設突出貢獻獎”獲得者,團中央中國光華科技基金會創業導師,“中小板上市公司內部控制系統設計”項目召集人,《中國證券報》特約品牌顧問,中國《品牌》雜誌首席專家,清華大學、北京大學、浙江大學客座教授,中國保健行業十大傑出經理人,中國最具影響力營銷策劃100人,中國國際經濟技術合作促進會健康科技工作委員會副秘書長、中國首家省級品牌學會重慶市品牌學會專家委員。於斐新浪認證微博:http://weibo.com/lgzhiyang 微信:yufei-1966 聯系電話:013906186252 網址:http://www.lgzhiyang.com/ Email:13906186252@139.com(與我聯系時,請說明您是在“全球品牌網”看到這篇文章的。) 進入於斐專欄

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